國網公司巾幗建功標兵孫璇：春風催發花連枝

人民網長沙5月9日電 “服務無難事，心到則成﹔職責之所在，責無旁貸。”自2015年進入國網益陽供電公司以來，孫璇堅定不移地將這一工作理念一以貫之，勤於學習進取，甘於扎根基層，樂於真抓實干，敢於開拓創新。短短六年時間，她用飽滿昂揚的熱情、踏實肯干的態度和真誠耐心的服務，完成了從青澀到成熟、從迷茫到堅定的蛻變，成為青年員工眼裡的一根標杆、電力客戶心中的一縷春風。

因為熱愛，便樂於奉獻﹔因為熱愛，便勤於鑽研。入職6年以來，孫璇把火熱青春和一腔熱血傾注於電力事業上，將對電力事業的熱愛融入涓涓電流，涌向千家萬戶，點亮萬家燈火，收獲累累碩果：獲評湖南省電力有限公司“優質服務先進個人”，益陽供電公司授予“最美國網人”“優秀共產黨員”等6項稱號，連續三年獲評國網公司、省公司比賽競賽榮譽等。

求進 勤學苦干爭上游

2015年，孫璇進入國網益陽供電公司，進入客服中心市場室擔任高壓項目經理。剛剛走出大學校門步入職場的孫璇沒有工作經驗可言，對營銷服務更是一竅不通，有的只是對工作的一腔熱情和飽滿干勁。

不懂服務，學——孫璇一面學深學透專業書籍，熟練掌握工作制度和服務規范﹔一面虛心向前輩請教，仔細觀摩前輩的一言一行，學習如何與客戶打交道。

沒有經驗，干——孫璇給自己制定了周密詳實的工作計劃，務求高質高效完成每一項工作。一有機會，她就跟隨班組前輩上門服務，熟悉設備、了解流程，提升現場服務水平。

工作雖千頭萬緒，但孫璇全力以赴，做到了件件都落實、事事不落空。對於業務中的跑冒滴漏，她心細如塵、洞若觀火，不放過一個錯漏﹔對於工作中的疑難雜症，她一馬當先、攻堅克難，查清楚每一個問題的症結所在。不少同事在目睹孫璇為客戶服務的全過程后，都會由衷感嘆：“你對客戶真用心，你的服務真到位！”對待工作，她懷著一顆匠心，報以百分百的真誠和熱情﹔對待客戶，她面帶微笑、不急不躁，耐心細致地回答或解決問題，讓客戶感覺春風扑面。面對客戶，孫璇總是習慣換位思考：“假如我是客戶，讓我滿意的服務應該是什麼樣的？”因此，每一個供電方案，她都會反復衡量報裝流程是不是足夠清楚，是不是達到了效果最優化，有沒有為客戶最大程度節省投資。每一次完成業擴工程現場作業任務后，無論多晚，孫璇都會趕回辦公室，及時匯總資料並錄入系統。然后，仔細斟酌第二天的工作安排是否科學合理、安全穩妥，人員是否通知到位。

堅持不懈的努力和處處留心的學習，讓孫璇在專業領域迅速成長， 逐步成長為自動化專業地市公司優秀專家人才，曾先后多次參加國網公司、省公司服務競賽，早已是滿身榮譽。

求精 臻於至善踐匠行

對於供電服務工作來說，效率和專業是為客戶提供優質服務的不二法門。沒有效率和專業做保障，就無法把供電服務工作做優、做精，讓客戶舒心、滿意就更無從說起。

2018年10月，調入供電服務指揮中心擔任客戶服務指揮班班長和服務專責后，孫璇意識到，一些服務之所以達不到客戶預期，絕大多數是由管理中的缺陷造成。於是，她主動請纓，從制度入手，主動參與編寫《供電服務指揮中心建設運營手冊（試行）》《供電服務指揮中心日常監控細則》《供電服務指揮體系全業務協同全鏈條貫通深化建設系列方案及規程》等21個規章制度，進一步規范管理、細化流程，提升服務質效。

精耕細作，總能換來瓜果飄香。近兩年來，孫璇還參與編寫了《大數據助力營銷指標管控和客戶服務提升》案例、《湖南省電力有限公司“全能型”鄉鎮供電所“三型一化”營業建設標准（實行）》，該試點項目被省公司評為2018年度優秀卓越管理案例，並在82篇案例中脫穎而出，被推送到國網公司。QC項目成果《提高配網計劃檢修月度停送電偏差管控合格率》獲得中國水利電力質量管理協會三等獎。

求變 開拓創新謀發展

創新，是引領發展的第一動力。深諳於此，孫璇在繁瑣的日常工作中，始終注重在歸納總結的基礎上開拓創新，在創新中求變革、求突破、求發展。2017、2019年，孫璇負責制作的微課《反竊查違工作中的風險點與防范措施》《業擴報裝典型服務投訴及風險防控》在網絡大學平台上線。2018年11月，在國網公司第四屆青創賽決賽中，孫璇所在的項目《配網“雲眼”—配電網在線診斷和預警系統》獲國家電網有限公司第四屆青創賽銅獎、國網湖南省電力有限公司第四屆青創賽金獎。

2020年孫璇負責並參與省公司深化體制機制完善提升和配網運營監測兩項攻堅項目，獲得管理創新“一等獎”，在省公司系統內率先建立起供電服務調度網絡。她正在組織的編制供電服務指揮大廳標准化建設管理手冊項目，將為全省公司供指中心硬軟件建設建立標准。同時，她率先在全省推出“停電信息”新媒體發布形式，通過定時定點精准投放，彌補原有停電告知方式散點推送的缺陷。2020年投訴分別下降了51.23%，明顯超出國網平均降幅。

堅守 架起用戶“連心橋”

客戶服務工作繁雜瑣碎，既需要耐心和細心，更考驗韌勁和定力。她連續五年組織參與3.15活動，進企業、進園區、進社區進行客戶走訪和電力服務宣傳，弘揚企業宗旨。

懷著發自內心的熱愛，孫璇無私奉獻、不吝傳承，帶領她的團隊行穩致遠。有時客戶的嚴厲苛責和不理解，令班裡的姑娘們淚眼汪汪，孫璇總是寬慰和鼓勵大家：“我們代表著企業形象，面對客戶再多委屈也要和顏悅色！”

2020年初，新冠肺炎疫情突如其來，讓人猝不及防。在這場沒有硝煙的無形戰“疫”中，孫璇帶領客戶服務指揮班全體員工24小時全天候堅守抗疫保電第一線，以實際行動詮釋著“人民電業為人民”的服務宗旨。孫璇放棄了和家人團聚，一直堅守在服務一線，接聽客戶訴求電話、開展搶修業務、開展客戶服務業務，圓滿實現“零投訴”。良好的職業道德、務實的工作作風和文明的服務禮儀深受廣大客戶贊許。

責任可以讓小小身軀迸發出無窮的力量，無論是客戶經理還是服務專責，每一個崗位對她而言都是百分之百的投入和珍惜。“努力超越、追求卓越”的企業精神不斷激勵著她，作為一名共產黨員，作為一名服務工作中，她將深入踐行黨員的責任義務，繼續發揮黨員的先鋒模范作用，用自己普通的身份在這個崗位上綻放出“不一樣”的美。（張冰芳）