近年來，中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司（以下簡稱“中國人壽壽險湖南省分公司”）堅守 “以人民為中心”“以客戶為中心”的服務理念，踔厲奮進、守正創新，依托互聯網、大數據、人工智能和雲計算技術，持續服務創新與優化，打造 “簡捷、品質、溫暖”服務品牌，以實際行動滿足人民對美好生活的保險保障需求。

簡捷服務，讓客戶更省心

中國人壽壽險湖南省分公司打破傳統時間、空間、地域的限制，積極拓展線上服務渠道，打造了線上線下融合互補的服務通道，提供全渠道、全觸點無差異服務體驗，促進了服務質效提升。

線上服務APP“中國人壽壽險”掀起“互聯網+線上”服務的巨浪，集合理賠、投保、核保、保全等幾大服務功能模塊，實現了高頻服務項目的全覆蓋，讓隨時隨地隨心辦理業務逐漸變成現實，滿足了客戶不跑腿辦理保單服務的需求。

創新開通“空中客服”，實現客戶通過遠程視頻交互的方式辦理保單業務﹔電子化回訪和電子化通知服務，通過應用人臉識別技術，提高風險防控嚴密性，做到客戶回訪更隨心，服務信息獲取更及時﹔智能客服借助最新人工智能技術，為客戶提供7*24小時交互服務﹔95519踐行“一個國壽、一個客戶”服務禮儀，客戶撥打95519即可享受“號碼隻撥1次、語音隻聽1次、需求隻說1次”的便捷服務，實現了跨公司、跨地域、跨條線的服務標准的統一。

品質服務，讓客戶更舒心

中國人壽壽險湖南省分公司積極關注客戶服務痛點，打通客戶服務觸點，認真打磨服務細節，為客戶提供更通暢、更有品質的服務。

櫃面品質持續升級，客戶臨櫃感受煥然一新。櫃面服務向標准模式、“客戶體驗中心”的轉型升級，優化增設便民服務區、健康體驗區、閱讀區、增值服務體驗區、智享體驗區等。智慧櫃員機和前台平板電腦（PAD）的配置，為臨櫃客戶提供了不排隊的自助服務和等候區移動服務﹔駐場銷售精英隊伍的建立，保証了臨櫃客戶得到“一對一”指導服務，實時解決客戶辦理業務時遇到的問題。2018年，長沙建立首家智能服務櫃面--長沙城西體驗店，成功入選2020年度中國質量萬裡行促進會的“顧客滿意度AAA單位”

增值服務豐富多彩，攜手客戶共創美好生活。該公司與客戶攜手同行14屆“國壽客戶節”，共同經歷了湘潭歡樂水世界的歡樂，望城貝拉小鎮的時光穿越之旅，望城銅官窯古鎮的美好時光，寧鄉方特東方神話的神秘之旅﹔ 12屆“國壽小畫家”活動成為幾萬名少年兒童共描國家發展華章的重要舞台﹔“國壽健行700”倡導健康生活，該公司與客戶在7年活動中共鑄健康﹔ “填報志願為高考助力”十年間從最初邀約1500名客戶線下參與，到2022年與芒果MCN等線上合作，收獲了逾40萬客戶點贊等多層次、多元化的增值服務活動，為客戶送上日常關愛。

溫暖服務，讓客戶更放心

中國人壽壽險湖南省分公司始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水平。

保障客戶合法權益，開展金融知識宣傳。該公司深入踐行金融為民理念，不斷夯實消保工作體系，陸續出台多項標准化制度，在全轄櫃面擺放《防范電信網絡詐騙宣傳手冊》，雲標牌投放宣傳海報或資料，安排專人引導客戶安裝注冊“國家反詐中心”APP，積極轉發“中國人壽股份湖南分公司服務號”官微的防詐拒賭宣傳鏈接等多種方式，持續開展面向客戶、員工、銷售人員的消費者權益保護知識教育和風險提示，302.5萬名客戶參加過金融知識的宣傳學習，解決“一老一小”、 特定地區、特定人群知識匱乏等問題。

關注老年客戶需求，深化 “適老服務”舉措。該公司錨定老年客戶服務痛點，在全省櫃面設立老年客戶優先辦理通道及專屬陪同服務，老花鏡、醫藥箱、血壓計等適老設施實現櫃面全覆蓋﹔積極落實送服務進家門、不讓老年客戶跑腿的舉措，為行動不便、臥病在床的老年客戶提供預約上門服務。專屬打造 “中國人壽壽險APP尊老版”，助力老年客戶邁過“數字鴻溝”﹔實現95519客戶服務專線適老化無障礙升級，在業內率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道，老年客戶人工接通率近99%。

關注“新市民”歸屬需求，設立“戶外勞動者驛站”。該公司在全省櫃面為戶外勞動者提供“一個休息場所、一台微波爐、一台飲水機、一台血壓儀、一個應急醫藥箱”的“五個一”的服務設施，免費提供“茶水、雨傘、手機充電、借閱書刊、針線包”等“五大”便民服務項目，為戶外勞動者打造溫馨的休息港灣。

截至2022年10月，中國人壽壽險湖南省分公司十年間為客戶提供了95519電話服務2390萬人次，逾 498.45萬名客戶臨櫃辦理了業務，超 190萬人次60歲以上老年客戶感受到客服人員的貼心服務，1千余萬人次客戶體驗了豐富的增值服務，1.84萬名戶外勞動者使用過驛站溫馨服務﹔全省中國人壽壽險APP月均活躍用戶已達到39萬余人，109萬客戶開通了電子化通知 ，智能客戶服務客戶14.63萬人，保險服務e化率達到99.46%。中國人壽壽險湖南省分公司客戶服務管理中心被湖南省消費者委員會授予消費維權先進單位稱號﹔中國人壽“湖南省分公司95519聯絡中心”多次獲得 “模范聯絡中心”“優質服務聯絡班組獎”﹔中國人壽長沙中心櫃面、衡陽衡南櫃面等7個櫃面驛站成功入圍湖南省總工會“百強驛站”評選。

中國人壽壽險湖南省分公司將堅持“以人民為中心”不動搖，賡續前行、奮楫爭先，用“簡捷、品質、溫暖”的服務守護人民安康，奮力開創中國人壽客戶服務新航程，助推社會經濟高質量發展。（郭萍）

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