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人民网长沙11月17日电 11月15日，深秋的艳阳照耀着大地，国网益阳供电公司秋季集中检修、电网建设的各大现场已是如火如荼地忙碌起来。位于该公司综合大楼十四楼的供电服务指挥大厅却是另一番忙碌的景象。没有喧嚣的现场、没有来回的身影，却有着此起彼伏的铃声和温柔的语音。

历经了近一年的深化建设，配网调度、配网抢修、供电服务三大专业全面整合，人员与办公环境合为一体，工作效率、管理流程更加高效，“全业务协同全链条贯通”供电服务指挥体系建设已实现了从“建起来”“用起来”到“管起来”的有效转变。“横向协同、纵向贯通”将一张体系网牢牢地构建起来，作为这张网的神经“中枢”——供电服务指挥中心，已经充分显示出强大的“指挥、协调、调度、评价、考核”功能。

同质化管理形成全局上下“一盘棋”

3月23日，国网益阳供电公司召开一季度供电服务例会暨部署大会，全面启动公司供电服务指挥体系全业务协同全链条贯通深化运营建设。对于初具雏形的“两全”体系，该公司总经理、党委副书记张治国发出了一连串的疑问：供电服务通过什么手段、何种平台来协同？怎么监督、评价各专业、单位客户服务的工作？发现问题，如何闭环、通过什么机制确保闭环？针对各个层级的职责、机制、手段、标准，张治国采取抽丝剥茧的方式进行了深入分析，并要求指挥层、协同层、一级执行层、二级执行层统一步调，形成公司上下“一盘棋”，使供电服务指挥中心运营的各项业务在四个层级之间做到横向全业务协同、纵向全链条贯通。

一场轰轰烈烈的深化建设大幕徐徐拉开。

益阳公司从制度、标准、指导手册入手，以“九大运营业务”为脉络，构建“133445”供电服务指挥体系，明确各层级、各专业间的职责界面，以及横向链条上各专业部门协同方式和纵向链条上各层级单位的建设任务，大力开展市县两级指挥大厅同质化建设。

9月11日，益阳公司全面推进“两降一控”暨县级供指体系建设现场会在南县召开。作为市县两级体系建设的模板，两级供电服务指挥大厅的成功亮相，让前来参观学习交流的人员耳目一新。体系建设的经验在大会上进行交流，让基层单位的思想上、认识上、实践上有了更深层次的理解。按照“试点先行、全面铺开”的思路，供电服务指挥体系建设同时在各单位、各服务站、供电所全面推进。通过一年的完善与提升，益阳公司将打造一个全新的供指体系益阳模板。

创新式服务加快体系建设“一张网”

4月29日，国网益阳供电公司十五楼会议室内“沙沙”的写字声打破了考场的静寂，87名专业部门、业务支撑机构、区（县）公司副科级以上相关负责人正在进行2020年供电服务调度对象资格认证考试。

与大家一同参考的还有公司五名领导班子成员。半个小时后，张治国带头第一个交上了写满答案的试卷，面带微笑从容地走出考场。

为充分发挥供电服务指挥中心“统筹指挥、精准决策、协同监督、全面管控”的核心职能，益阳公司把“供电服务调度”作为供电服务指挥体系深化建设的创新点来抓，针对停电事项带来的服务风险，编制《国网益阳供电公司供电服务调度规程》，开展供电服务调度。建立覆盖全专业全渠道的供电服务调度网络，将具有服务、抢修资源调配权限的92名副科级以上负责人纳为服务调度对象，通过培训考试认证。深入分析近年来主要客户诉求，总结服务过程中的风险点，并针对性地提出防控措施，编制《供电服务风险防控手册》。建立完备的各专业联动、各单位配合的应急机制，提升突发事件的应急处置效率，强化应急事件中供电服务调度工作流程，编制典型用户应急演练方案，开展常态化应急演练。

赫山公司副总经理彭思净作为接受第一条服务调度指令的区县级供电公司业务负责人，感受颇深。

3月30日，供电服务指挥中心服务调度总值长曹晶下达了第一张指令票，要求做好3月31日所涉10千伏停电线路上11户重要客户、4个小区、32户敏感用户的服务工作。

“在抓好停电检修工作的同时，把供电服务工作同步推进落实，能够避免因停电带来的服务风险，让我们的服务走在前，客户高兴，我们也受用。”当日下午17时45分，所有停电线路全部复电，检修工作顺利完成。由于服务风险提前辨识防控到位，停电检修期间公司未收到一笔客户投诉。彭思净悬着的一颗心终于“放”了下来。客户投诉是他最担心的问题，但供电服务调度的推出，让他甩下包袱重新轻装上阵。

服务调度指令票首发成功后，益阳公司进一步依托供电服务指挥平台，逐步开发服务调度指令票应用功能，实现服务调度指令票“一键调取、一键编写、一键发送”，有效缩短关键环节业务链条，全力提升优质服务水平。

自开展供电服务调度工作以来，益阳公司辨识并收集风险管控单521份，启动服务调度指令票504份，下达服务调度指令2361条，涉及的服务调度事项均实现“零投诉”，投诉量同比下降62.03%。

分层式培训打造人才多元“一体化”

5月13日，益阳公司供电服务指挥中心党支部走进资阳区城郊供电所开展联学联创。

对于所长邱罗明来说，这样的方式最大的受益者是供电所。自开展联学联创以来，供电服务指挥中心把专业培训的重心下沉，送培上门、送服务到班组，让供电所的工作质效和工作业绩明显提升。

“抢修APP如何正确使用才能显示有效工作轨迹？低电压投诉管控应如何有效规避？”各专业人员现场手把手教、面对面指导，让供电所班组人员甘之如饴。

“连续几个月，我们所的指标情况完成非常好，这不！一直排名公司前三位，上个月，我们所还排名第一呢！”尝到了甜头，邱罗明喜不自胜。

“有现场实操，有详细地讲解，有系统的方式方法，有了这些好经验，我们的工作效率提高了不少！”城郊供电所抢修班班长冷大尤曾一度为繁忙压头的抢修工作头疼，班员们学习积极性不高，效果也不明显，一些指标排名一直落后。 经过几次接地气的培训后，班员的工作积极性提高了不少，冷大尤干起工作来十分来劲了。

为满足现代供电服务指挥体系建设需要的“综合指挥型、服务履约型、专业管控型、前端全能型”四支人才队伍，国网益阳供电公司按照“统筹规划、专业负责、分级管理、分层实施、逐级考核”原则，整合培训资源，做优供电服务指挥体系员工培训。结合各区县公司的工作实际和业务范围，设置培优、提升、基础三个培训层级，针对不同层次和类型的专业人员进行系统培训。同时，加大业务融合的“穿透力”，组建兼职培训师团队，扩充培训知识库，完善上岗资格与在岗定期考评制度，制作全业务协同全链条贯通培训手册，定期对市、县供指中心人员以及供电服务网格站、供电所人员开展融合业务“系统式”“点餐式”服务轮训。先后开展常态化集中学习、网络直播、送培上门、模拟演练、学考结合，录制线上微课30堂，开展内部培训207课时，送培上门64课时，参培人员达1103人?次，市、县供指中心员工的综合业务能力得到有效提升。

精准式管控助力计划检修“一点通”

在供电服务指挥体系深化建设的过程中，益阳公司发现配网计划检修存在协调沟通不到位、衔接不及时、计划停送电时间偏差大等问题。如何有效缩小偏差率，提升协同效率和工作质效？益阳公司大胆开展了深入研究。按照“试点先行、全面推进”的方式，在“精准”上下功夫。健全计划检修协同管控机制,成立“五个零时差”管控领导小组，明确各部门和班组职责分工、工作标准，制定计划、上报、审批、工作、归档的时间节点及标准。定期开展跨专业业务交流，通过周例会、月度例会、专题会议，合理优化计划检修方案，科学安排工作内容，有效压减检修操作环节，减少重复性、扎堆性工作。刚性执行检修计划，合理批答操作时间，制定典型操作时长表和典型工序耗时表，进一步缩小时间偏差，有力提升精益、精准作业程度。通过停电计划管控，检修计划执行率同比提高17%，临时停电同比下降8.1%，停送电准时率同比提高23.2%。10千伏线路故障率、配变停运率、配变平均停电时长同比下降29%、27%、28%，减少电量损失348万千瓦?时，提升经济效益180万元。开展不停电作业592次，减少停电时户2.32万时户，多供电量83.4万千瓦时。

工作质效提升了、服务响应加速了、服务水平提高了……“精准式”管控带来的是“精益化”水平的不断提升。一点即通全盘皆通。国网益阳供电公司将大数据应用融入体系建设，通过数据看问题、通过实际找原因、通过协同想办法，将供电服务指挥体系的权威与优势充分发挥，助推各项指标明显提升。公司上下“管专业必须管服务”的服务理念全面形成，“接电快、停电少、服务好、运营优”的目标得到较好实现。(周畅)