国网公司巾帼建功标兵孙璇：春风催发花连枝

人民网长沙5月9日电 “服务无难事，心到则成；职责之所在，责无旁贷。”自2015年进入国网益阳供电公司以来，孙璇坚定不移地将这一工作理念一以贯之，勤于学习进取，甘于扎根基层，乐于真抓实干，敢于开拓创新。短短六年时间，她用饱满昂扬的热情、踏实肯干的态度和真诚耐心的服务，完成了从青涩到成熟、从迷茫到坚定的蜕变，成为青年员工眼里的一根标杆、电力客户心中的一缕春风。

因为热爱，便乐于奉献；因为热爱，便勤于钻研。入职6年以来，孙璇把火热青春和一腔热血倾注于电力事业上，将对电力事业的热爱融入涓涓电流，涌向千家万户，点亮万家灯火，收获累累硕果：获评湖南省电力有限公司“优质服务先进个人”，益阳供电公司授予“最美国网人”“优秀共产党员”等6项称号，连续三年获评国网公司、省公司比赛竞赛荣誉等。

求进 勤学苦干争上游

2015年，孙璇进入国网益阳供电公司，进入客服中心市场室担任高压项目经理。刚刚走出大学校门步入职场的孙璇没有工作经验可言，对营销服务更是一窍不通，有的只是对工作的一腔热情和饱满干劲。

不懂服务，学——孙璇一面学深学透专业书籍，熟练掌握工作制度和服务规范；一面虚心向前辈请教，仔细观摩前辈的一言一行，学习如何与客户打交道。

没有经验，干——孙璇给自己制定了周密详实的工作计划，务求高质高效完成每一项工作。一有机会，她就跟随班组前辈上门服务，熟悉设备、了解流程，提升现场服务水平。

工作虽千头万绪，但孙璇全力以赴，做到了件件都落实、事事不落空。对于业务中的跑冒滴漏，她心细如尘、洞若观火，不放过一个错漏；对于工作中的疑难杂症，她一马当先、攻坚克难，查清楚每一个问题的症结所在。不少同事在目睹孙璇为客户服务的全过程后，都会由衷感叹：“你对客户真用心，你的服务真到位！”对待工作，她怀着一颗匠心，报以百分百的真诚和热情；对待客户，她面带微笑、不急不躁，耐心细致地回答或解决问题，让客户感觉春风扑面。面对客户，孙璇总是习惯换位思考：“假如我是客户，让我满意的服务应该是什么样的？”因此，每一个供电方案，她都会反复衡量报装流程是不是足够清楚，是不是达到了效果最优化，有没有为客户最大程度节省投资。每一次完成业扩工程现场作业任务后，无论多晚，孙璇都会赶回办公室，及时汇总资料并录入系统。然后，仔细斟酌第二天的工作安排是否科学合理、安全稳妥，人员是否通知到位。

坚持不懈的努力和处处留心的学习，让孙璇在专业领域迅速成长， 逐步成长为自动化专业地市公司优秀专家人才，曾先后多次参加国网公司、省公司服务竞赛，早已是满身荣誉。

求精 臻于至善践匠行

对于供电服务工作来说，效率和专业是为客户提供优质服务的不二法门。没有效率和专业做保障，就无法把供电服务工作做优、做精，让客户舒心、满意就更无从说起。

2018年10月，调入供电服务指挥中心担任客户服务指挥班班长和服务专责后，孙璇意识到，一些服务之所以达不到客户预期，绝大多数是由管理中的缺陷造成。于是，她主动请缨，从制度入手，主动参与编写《供电服务指挥中心建设运营手册（试行）》《供电服务指挥中心日常监控细则》《供电服务指挥体系全业务协同全链条贯通深化建设系列方案及规程》等21个规章制度，进一步规范管理、细化流程，提升服务质效。

精耕细作，总能换来瓜果飘香。近两年来，孙璇还参与编写了《大数据助力营销指标管控和客户服务提升》案例、《湖南省电力有限公司“全能型”乡镇供电所“三型一化”营业建设标准（实行）》，该试点项目被省公司评为2018年度优秀卓越管理案例，并在82篇案例中脱颖而出，被推送到国网公司。QC项目成果《提高配网计划检修月度停送电偏差管控合格率》获得中国水利电力质量管理协会三等奖。

求变 开拓创新谋发展

创新，是引领发展的第一动力。深谙于此，孙璇在繁琐的日常工作中，始终注重在归纳总结的基础上开拓创新，在创新中求变革、求突破、求发展。2017、2019年，孙璇负责制作的微课《反窃查违工作中的风险点与防范措施》《业扩报装典型服务投诉及风险防控》在网络大学平台上线。2018年11月，在国网公司第四届青创赛决赛中，孙璇所在的项目《配网“云眼”—配电网在线诊断和预警系统》获国家电网有限公司第四届青创赛铜奖、国网湖南省电力有限公司第四届青创赛金奖。

2020年孙璇负责并参与省公司深化体制机制完善提升和配网运营监测两项攻坚项目，获得管理创新“一等奖”，在省公司系统内率先建立起供电服务调度网络。她正在组织的编制供电服务指挥大厅标准化建设管理手册项目，将为全省公司供指中心硬软件建设建立标准。同时，她率先在全省推出“停电信息”新媒体发布形式，通过定时定点精准投放，弥补原有停电告知方式散点推送的缺陷。2020年投诉分别下降了51.23%，明显超出国网平均降幅。

坚守 架起用户“连心桥”

客户服务工作繁杂琐碎，既需要耐心和细心，更考验韧劲和定力。她连续五年组织参与3.15活动，进企业、进园区、进社区进行客户走访和电力服务宣传，弘扬企业宗旨。

怀着发自内心的热爱，孙璇无私奉献、不吝传承，带领她的团队行稳致远。有时客户的严厉苛责和不理解，令班里的姑娘们泪眼汪汪，孙璇总是宽慰和鼓励大家：“我们代表着企业形象，面对客户再多委屈也要和颜悦色！”

2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，让人猝不及防。在这场没有硝烟的无形战“疫”中，孙璇带领客户服务指挥班全体员工24小时全天候坚守抗疫保电第一线，以实际行动诠释着“人民电业为人民”的服务宗旨。孙璇放弃了和家人团聚，一直坚守在服务一线，接听客户诉求电话、开展抢修业务、开展客户服务业务，圆满实现“零投诉”。良好的职业道德、务实的工作作风和文明的服务礼仪深受广大客户赞许。

责任可以让小小身躯迸发出无穷的力量，无论是客户经理还是服务专责，每一个岗位对她而言都是百分之百的投入和珍惜。“努力超越、追求卓越”的企业精神不断激励着她，作为一名共产党员，作为一名服务工作中，她将深入践行党员的责任义务，继续发挥党员的先锋模范作用，用自己普通的身份在这个岗位上绽放出“不一样”的美。（张冰芳）