人民财评：智能客服，切忌聪明反被聪明误

　　随着人工智能技术的发展，当下各类平台的智能客服越来越多。然而看似时髦的服务却未能给用户带来更好体验。

　　近日，一项数字化背景下客户服务便利度的消费调查引起关注。“无法有效解决问题”“答非所问”“无效重复”等成为用户反映的焦点。如何正确理解客服的重要性，让客服真正发挥作用，企业需要做的还很多。

　　客服是提升产品服务的重要途径。用户在使用产品过程中往往会遇到各类问题，客服是用户寻求解决方案的首选渠道。因此，客服也是企业及时了解用户使用情况，发现产品问题缺陷，及时解决潜在矛盾的重要载体。客服搜集的海量信息，还能为企业优化升级自身产品提供重要依据。企业不应对客服工作敷衍了事，而要正确看待客服在用户互动、产品优化、品牌竞争力等方面的积极作用。

　　用新科技服务用户，不能只做表面文章，真正提升服务质量才是王道。科技的本意应当是让人们的生活更美好更便捷，如果不能满足这一基本要求，那么科技的发明将失去意义。基于现有的智能技术，智能客服恐怕还难以完全替代人工客服。用户的语言千差万别，提出的问题更是五花八门，智能客服难以一一识别并且准确回答。这一方面需要企业建立相应的数据分析和智能识别系统，对客户的语言习惯进行学习，对常见问题进行整理，采用更先进的人工智能技术，从各类用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。另一方面，企业不能因为智能客服的引入而降低人工客服的质量，更不能通过人为制造障碍等逼迫用户选择智能客服。企业要将智能客服视作一种辅助手段而非商业技巧。

　　耍小聪明者最终将服下恶果。当前，一些企业忽视客服，对客服工作敷衍了事的行为，无疑削弱了消费者对企业的信心，也极大影响着产品的品牌声誉。诚然，智能客服的使用能有效节约用人成本，但绝不能掩耳盗铃。避免投诉虽然减少了自有平台的投诉，但换来的却是消费者更大的不满意不信任以及失去企业与消费者交流互动的机会。这种耍小聪明的行为最终将让企业捡起芝麻丢掉西瓜。

　　在当下激烈的竞争环境中，一个企业、产品要想脱颖而出，要依靠过硬的质量和优质的服务。客服是产品互动优化服务的有效载体，地位重要，不可忽视。企业引入智能客服，切忌聪明反被聪明误。