湖南：政务服务“加速度” 方便群众“点赞多”

166面锦旗、631封群众表扬信、2539.3万条好评数……这些都是湖南省政务服务大厅运行一年以来工作成效的见证。

自2020年5月6日正式投入使用至今，才满“一周岁”的省政务服务大厅就受到了群众如此高度的认可和肯定，这其中有什么秘诀？

近日，记者前往位于长沙市天心区银杏路6号的省政务服务大厅探寻答案。

“互联网+”，加出政务服务新速度

“办事效率高”，这是记者在省政务服务中心采访时听到最多的反馈。

近日，中石化巴陵石油化工有限公司副总经理颜刚等人专程从岳阳赶到长沙送锦旗，点赞省政务服务大厅管理及窗口工作人员“促发展抓保护 主动高效优服务”。

据省生态环境厅环评处相关负责人介绍，巴陵石化己内酰胺项目承诺办理时限在法定办理时限提速一倍的基础上（即由60日提速到30日），再次提前7天完成了项目审批。

运用大数据、人工智能等技术，湖南省政务服务大厅积极推进省“互联网+政务服务”一体化平台与省直部门业务系统对接，实现了群众关心的高频政务服务事项全省通办、跨省通办，让企业、群众享受到更加便捷、高效的政务服务体验。

截至5月底，49个省级业务系统与省“互联网+政务服务”一体化平台完成对接，涉及事项1261项，占入驻事项的87%；全程网办事项达到227项，整体网办率达到82.64%；“新湘事成”政务服务APP和小程序实现近1800项应用服务“掌上办”、1440项大厅业务“预约办”、300项公共服务和行政服务缴费“指尖办”；社保、医保参保证明、明细查询打印等16个服务事项实现全程自助办理。

“好差评”，评出为民办事好效果

“把政务服务好不好的评价权真正交给群众，让办事群众愿评敢评，提高政务服务满意度。”在大厅服务窗口的平板电脑、政务服务网和新湘事成APP等办事渠道的显眼位置，能看到“好差评”页面。点击进入页面，群众就可以根据自己的办事体验给办事单位“好评”或“差评”。

为了进一步提高政务服务的标准化服务水平和质量，省政务服务中心推出了政务服务“好差评”功能，并坚持把“好差评”作为政务服务能力评估的“规定动作”和政务服务流程的最后一个必要环节紧抓不放，严格落实国家对“一码一事一评”评价流程和要素的要求。同时，建立健全差评反馈处理机制，按投诉处理方式，对差评情况逐一核查落实，分析原因，制定处理对策，做到“事事有回音、件件有落实”，倒逼各入驻单位和办事窗口不断提升服务能力和水平。

截至5月底，现场好评率超过99.99%；群众投诉处理率100%、满意率100%。

“通过‘好差评’制度进行纵向对比，发现哪些问题比较突出，哪些地方还存在短板弱项，有针对性地加以解决，从而提高服务质量和服务意识。”省人民政府发展研究中心党组书记、主任谈文胜介绍，对标一流，看齐先进，省政务服务大厅持续加强运行管理，着力打造市场化、法治化、国际化营商环境，为扎实推进“三高四新”战略在三湘大地落地生根贡献力量。（记者 杨佳俊）