在長沙市委、市政府的高度重視下，長沙市政務熱線堅持以人民為中心，認真落實省委常委、市委書記吳桂英提出的全市政務熱線工作要從“受理數量”向“辦理質量”提升的要求，圍繞“快、優、便、實”工作目標，進一步深化服務理念，推進黨建引領一呼即應改革的理論實踐，努力探索以市民訴求驅動城市治理的成果。

今年1至10月，長沙市政務熱線共受辦來電來信332.1萬件，同比增長20%，在線辦結率71.5%，及時聯系率99.5%，回訪滿意率97.7%，問題解決率78.8%。單日來電量最高突破5萬件，日均來話量3.2萬件。

構建眾力集聚、一號響應的發展格局

“您好，晚上10時以后我家旁邊的建筑工地施工擾民，請相關部門快來管管!”

“我反映一下，我家門口的公交車停靠站點太遠，周邊居民出行不便。”

……

走進長沙市12345政務服務便民熱線大廳，電話鈴聲此起彼伏，143個座席滿滿當當。話務員面前都配置兩台電腦，一邊接聽，一邊輸入、查找，以最高效率為群眾解答疑難。

長沙市12345政務熱線一頭連著百姓的“急難愁盼”，一頭是對黨政機關執政能力執政水平的監督評估。

從2018年起，長沙市按照“一號響應、集約統籌”的原則全面推進政務熱線整合，2020年6月，隨著12333（人力資源社會保障服務）、12315（消費者投訴舉報）的歸並整合，率先全省完成非緊急類服務熱線整合工作，健全與110、119、120等緊急熱線以及水電氣等公共事業服務熱線的突發事項聯動處置機制。

長沙市第一時間開通“疫情防控”專線，承擔優化營商環境、藍天保衛戰、“一件事一次辦”等重點工作訴求受辦，全面接入中國政府網網民留言、人民網“地方領導留言板”、市長信箱、智慧黨建、政協“微建議”等網絡來源，為企業群眾提供多渠道、多維度的立體咨詢問政服務。實現了政府熱線資源全面優化，構建了接訴即辦、統一規范、互動有序的綜合性政務服務平台，為企業群眾提供一體化、多方位、全天候、無差別的政府公共服務。

完善重點聚焦、多方聯動的運行機制

長沙市優化通報專報形式，建立日通報、周通報機制，熱點直送市委、市政府主要領導，今年以來將涉及環境保護、房地產、教育服務等70余個熱點問題交辦責任單位，定期追蹤督辦。切實加強對熱線數據的提取、分析、研判，為市委、市政府提供更為直觀、真實的重要參考。建立線索移送機制，交由市紀委監委重點糾治辦理群眾訴求過程中的形式主義、官僚主義問題。

今年以來，長沙市開展“領導接聽日”活動7期，開福區、天心區、市軌道交通集團等單位主要負責人電視直播接聽政務熱線。通過“一把手”親自接聽、接訴即辦、全程督辦，以及政策宣講，使廣大群眾真切感受到了黨委政府真心實意為民辦實事的態度和決心，主流平台直播觀看突破4000萬人次，全網點擊量超過1.85億人次。並聘請社會各界人士代表擔任政務熱線社會監督員，加大公眾和媒體的監督力度，通過收集意見建議、監督工作行為、參與訴求督辦、反饋輿情熱點等，進一步加強政府部門對群眾需求感知，推動更多民生問題得到有效關注及解決。

提升高效便民、注重解決的接通能力

以創新社會治理、維護社會穩定為目標導向，充分發揮考核的指揮棒、風向標作用，長沙制定出台《長沙市12345政務服務便民熱線考核辦法》，優化行政調解類、執法辦案類事項不滿意工單申訴甄別機制，建立“權威統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫管理體系。

另外，增設“問題解決率”考核指標，把“做完”與“做好”有效區分對待，重點跟蹤督辦群眾集中反映的急難愁盼問題，並作為每季度向市委常委會、市政府常務會匯報的重要內容，多措並舉倒逼責任單位把代表性、普遍性問題研究解決得更好更實。如今年上半年通過重點跟進受疫情影響企業反映的亟需政策支持的情況，促成了長沙市《關於進一步紓解市場主體困難穩定經濟運行的若干政策》的出台。

推進“網上12345”相關工作。一方面探索推進以“我的長沙”為依托打造“掌上12345”，另一方面依托建設手機端操作系統，隨時隨地辦理熱線工單。有效推動訴求響應更“快”、回訪評價更“優”、在線解答更“便”、問題解決更“實”。

打造形式創新、接訴即辦的治理體系

今年國家層面開始推動12345與110的聯動，早在2016年，長沙市12345熱線即與市110指揮台實現了工作對接，對於雙方接到的緊急類、非緊急類話務都有明確的受辦、流轉模式。近年來長沙持續完善明確分流任務、規范辦理流程、強化配套設備和數據安全管理等方面。自聯動以來，110通過12345熱線平台轉派工單1.4萬件，12345平台向市公安局轉派工單14余萬件，解決率75.9%，滿意度97.8%。

不僅如此，政務熱線聯合統戰、優化辦、工商聯等部門開通“政企通—政策咨詢及企業服務”專線並設置專席，把“政企通”作為專門為市場主體提供即時響應和專業服務的“總入口”，努力實現市場主體咨詢、辦事從往返“多個部門”到撥打“一條專線”的明顯轉變。今年5月正式開通以來，受辦涉企政策咨詢及服務類訴求13萬余件，切實做到為市場主體“暢渠道、優服務、解難題”。

同時，長沙政務熱線著力推動“一呼即應”改革，及時回應群眾“急難愁盼”的問題。以實現“一呼即應”為目標，構建了具備“一網接訴”能力的綜合性熱線平台，健全市區兩級指揮調度體系，根據訴求輕重緩急和行業標准梳理多項權責明晰的訴求事項，形成可直接轉派基層單位的分類分級響應及處置模式，真正實現“急件快辦”。今年以來“一呼即應”辦理訴求7.6萬件，滿意率達99%。

改革一小步，民生一大步。不斷攀升的GDP、快速增長的人口、紛至沓來的世界500強、聚集性增長的市場主體均印証了長沙近年來的優沃營商環境。

治國有常，利民為本。征途漫漫，唯有奮斗。

未來，長沙12345政務熱線將持續深化改革創新，推進優化營商環境，抓好重點工作，鍛造人才方陣，加強法治建設，努力在新的趕考之路上書寫長沙12345政務熱線的優異答卷。（譚可涵）

分享讓更多人看到